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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：定位篇 一、重现发现网点的价值 1、未来还需要网点吗？ 用案例及数据分析未来网点的价值所在 2、网点发展四阶段 3、贵行处于哪个阶段？ 二、什么是网点转型 1、网点转型的误区 1）转型就是装修改造 2）转型就是卖产品 2、什么是网点转型 3、大堂经理在网点转型中的定位 案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略 三、大堂经理的转型 1、常见大堂经理的类型 1）无动于衷型 2）忙里忙外型 3）无事闲聊型 4）自我满足型 2、大堂经理的岗位职责 1）引导分流客户 2）识别推荐客户 3）提供指导咨询 4）维护营业现场 5）客户异议处理 3、大堂经理的工作程序图 第二讲：服务流程篇 一、何为流程？ 二、服务流程的“三主动”原则 1、主动问候 2、主动招呼 3、主动关怀 三、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1、为什么要进行开门迎客？ 2、开门迎客的标准？ 四、业务咨询流程 1、积极倾听 2、重复确认 3、首问负责 五、引导分流流程 1、引导分流的目的 2、贵宾客户引导原则 3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例：二次分流的视频 大堂服务六部曲 现场演练：大堂服务用语 六、客户挽留流程 1、挽留客户的步骤 案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户 情景演练： 演练营业厅常见服务案例：取号过期、制度问题、设备故障、假币风波等 第三讲：现场管理篇 一、何为现场管理 引入案例：海尔6S“大脚印” 1、什么是现场管理？ 2、现场管理的内容 二、硬件管理 引入案例：有多少个“通常”让我们失去了客户,输掉了竞争?但是“通常”我们并不曾意识! 1、6S管理 什么是6S？？ 案例：如何实行6S 2、动线管理 引入案例：宜家的行径路线图 1）什么是动线管理？ 2）功能分区介绍及硬件设置原则 案例演练：动线管理下的功能分区优化演练 3、视觉营销 1）网点现有营销物料现状 2）营销台卡的引入 3）营销台卡的设计 案例演练：分组PK设计营销台卡 寻找营销触点 三、软件管理 1、现场管理工具之一：晨会 1）晨会的意义 2）晨会的流程 案例：网点晨会视频分享 现场分组演练：晨会PK 2、现场管理工具之二：巡检 1）什么是巡检制度 2）谁来巡检 3）三巡检的时间及关注点 3、现场管理工具之三：责任人服务评价制度 1）谁来评价？ 2）怎样评价？ 评价工具：柜员服务评价表 案例：非现场检查制度、视频自查制度 4、现场管理工具之四：走动式管理 1）什么是走动式管理？ 2）如何实行走动式管理？ 5、现场管理之五：现场手语管理 1）什么是手语管理 2）常用九种手语 6、现场管理之六：看板管理 1）什么看板管理 2）网点看板案例分享 第四讲：厅堂营销篇 一、服务营销准备篇 1、理念先行 1） 建立“双赢”理念——你先赢，我后赢 2）客户是上帝吗？——客户是资产 2、识别推荐 1）客户识别MAN原则 2）客户识别技巧：望、闻、问、切 3）大堂识别流程与技巧 案例演练：大堂识别 二、服务营销流程篇 一）突破开口难思想枷锁 1、面对营销你是怎样的心理？ 2、服务营销关系解读 二）客户性格模式分析及沟通技巧 1、不同类型客户沟通技巧 1）客户的分类 2）不同客户沟通关键点 三）探索客户需求 1、 客户金融需求五层次 2、探索客户需求SPIN技巧 引入案例：电影《非诚勿扰》片段 1）什么是SPIN技巧 2）SPIN技巧分析 四）话术设计 1、FABE原则 2、语言介绍的注意点 3、增强语言说服力的三种方法 案例：产品话术举例 演练：分组设计产品话术 五）异议处理 1、异议处理原则 案例：异议处理话术举例 六）快速促成 1、促成交易七法 第五讲：投诉处理篇 一、客户不良情绪察觉 1、客户不良情绪的行为表现 2、察觉客户不良情绪后的应对技巧 二、投诉处理的流程 1、用数据来看投诉处理的重要性 2、投诉处理的“五不”原则 1）不影响网点其他客户 2）不用太多专业术语 3）不卑不亢 4）不推卸责任 5）不与客户争吵 3、投诉处理七步成诗 1）迅速隔离客户 2）安抚客户情绪 3）充分道歉 4）搜集足够的信息 5）给出解决方案 6）征求客户的意见 7）跟踪服务 三、投诉处理金牌话术 1、太极法 2、“三明治”法 3、3F法 案例分析： 失败案例——投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级 成功案例——投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心技巧，最后得到客户认同
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：银行生存环境分析 一、为什么要进行服务提升？ 案例引入：门对门的银行 1、中国有多少家银行？ 2、生态环境的改变 1）竞争的多元 2）产品的同质 3）客户的挑剔 3、客户流失的原因 用数据说话 4、250定律 5、贵行的优势在哪里？ 案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己 二、把职业当成事业 1、谁在给我发工资？ 2、为什么而工作？ 案例：杰克的故事 案例：三个建筑工人的故事 3、对待工作的态度 1）打工心态 2）老板心态 4、工作是什么？ 1）工作是一个施展自己能力的舞台 2）工作是一种奖赏 5、做有德有才之人 人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？ 第二讲：优质服务解读 一、什么是优质服务？ 案例引入：吉祥航空服务案例 1、服务三阶段理论： 1）被动式服务 2）主动式服务 3）顾问式服务 2、优质服务的定义 3、服务行为循环的四个阶段 1）无意识无行为 2）无意识有行为 3）有意识无行为 4）有意识有行为 5）您处于哪个阶段？ 二、优质服务的理念 1、服务的“双赢”理念 案例：雷士照明吴长江：你先赢，我后赢 2、客户是“上帝”吗？ 客户是资产 第三讲：服务礼仪 一、首因效应 1、什么是首因效应 2、首因的构成 二、礼仪的定义 三、仪容仪表 1、女士着装规范 2、男士着装规范 3、保安着装规范 案例：化妆的作用 现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正 四、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1、站姿讲解 现场展示、演练站姿 2、坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3、行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4、蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5、服务手势 案例：手势的魅力 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势 现场演练服务手势 6、鞠躬讲解 现场展示、演练鞠躬礼仪 五、接待礼仪 1、助臂服务 1）什么情况下予以助臂服务？ 2）怎样进行助臂服务？ 3）现场演练 2、握手礼仪 1）握手礼仪的起源 2）谁先伸手？ 3）握手的要点 4）现场演练 3、介绍他人 案例：先介绍谁？ 介绍他人的要点 现场演练： 4、名片礼仪 1）递送名片的要点 2）接收名片的要点 现场演练： 5、引路礼仪 1）当客户认识路时 2）当客户不认识路时 3）上下楼梯引路原则 6、电梯礼仪 1）专人驾驶电梯 2）无人驾驶电梯 7、递送物品 现场演练：递送物品 8、电话礼仪 1）接电话的礼仪 2）挂电话的礼仪 3）接电话的语言技巧 4）电话中的微笑——听得到的微笑 9、乘车礼仪 1）有专职司机时 2）无专职司机时 六、表情神态 1、眼神目光 1）与客户短时间交谈时 2）与客户较长时间交谈时 3）同客户相距较远时 4）递接物品时 案例：请体会一下三种眼神的含义 2、微笑 引入案例：你选择谁接待你？ 1）微笑的标准 2）真理瞬间理论 3）末轮效应 七、语言规范 1、普通话OR方言？ 2、怎样称呼客户？ 3、客户沟通3A原则 1）接受客户（Accept） 2）重视客户（Attention） 3）赞美客户（Admire） 4、真诚赞美 现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！ 5、语言沟通技巧 第四讲：业务办理七步九曲 一、六大原则 1、“先外后内”原则 2、“先接先办”原则 3、“首问责任制”原则 4、“接一、安二、招呼三”原则 5、“暂停服务亮牌”原则 6、“唱收唱付”原则 二、七步九曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1、站相迎 举手迎客 2、笑相问 3、礼貌接 4、及时办 5、巧推荐 1）潜在客户识别 2）营销工具的运用 6、提醒递 7、目相送 现场分组演练：柜员服务七步九曲 第五讲：服务场景讨论、演练及点评 1、场景一：当陌生客户走向柜台时…… 2、场景二：当熟悉的客户走向柜台时…… 3、场景三：当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时…… 4、场景四：当柜员办理业务中需要离席时…… 5、场景五：当需要客户等待较长时间时…… 6、场景六：当客户向我们咨询营业时间时…… 7、场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时…… 8、场景八：当客户向我们表示赞扬或感谢时…… 9、场景九：当客户向我们表示歉意时…… 10、场景十：当客户咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时…… 11、场景十一：当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时…… 12、场景十二：当客户办完业务准备离开柜台时…… 客户抱怨场景： 1、场景一：当客户没有带齐证件就想办理业务时…… 2、场景二：当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔客户的业务怎么要半个钟头时…… 3、场景三：当客户向我们抱怨一些别的部门或员工服务态度或业务水平不好时…… 案例分析： 案例一：凭证填写不规范 案例二：大额取款未预约 案例三：假币收缴 案例四：温馨提示 案例五：密码挂失（本人来不了） 案例六：兑换零钱 案例七：接待无理取闹的人 备注：根据培训时间、人数及分组情况选取部分案例进行分享、讨论、演练、点评
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：阵地营销定位篇 一、重现发现网点的价值 1、未来还需要网点吗？ 用案例及数据分析未来网点的价值所在 2、网点发展四阶段 3、贵行处于哪个阶段？ 二、什么是网点转型 1、网点转型的误区 1）转型就是装修改造 2）转型就是卖产品 2、什么是网点转型 3、网点转型的重点 4、网点转型后各岗位在营销链条中的定位 第二讲：阵地营销沟通篇 一、突破开口难思想枷锁 1、网点营销的现状 2、面对营销你是怎样的心理？ 3、服务营销关系解读 二、客户性格模式分析及沟通技巧 1、不同类型客户沟通技巧 1）客户的分类 2）不同客户沟通关键点 三、探索客户需求 1、客户金融需求五层次 客户金融需求五层次 2、探索客户需求SPIN技巧 引入案例：电影《非诚勿扰》片段 1）什么是SPIN技巧 2）SPIN技巧分析 第三部分 阵地营销流程篇 一、氛围打造 1、品类管理 2、POP卖点广告引入 3、动线管理下的触点营销 二、话术设计 1、FABE原则 2、语言介绍的注意点 3、增强语言说服力的三种方法 案例：产品话术举例 演练：分组设计产品话术 三、异议处理 1、异议处理原则 案例：异议处理话术举例 四、快速促成 1、促成交易七法 1）二选一法 2）下一步骤法 3）次要理由法 4）名人效应法 5）从众成交法 6）期限成交法 7）激将成交法 2、如何争取客户转介绍 3、如何培养忠诚客户 第四讲：联动营销的流程与技巧 一、联动的基础 1、联动营销四部曲 2、成功从晨会开始 3、切合本网点的激励方案 4、良好的网点营销氛围 5、营销工具的配备 二、柜员转介绍三步曲 1、多看一眼 2、多说一句 3、多伸一次 4、柜员转介绍的注意事项 三、联动营销的工具运用 1、特殊叫号法 2、贵宾客户体验法 3、联动小蜜蜂 4、潜在客户推荐表 四、潜在贵宾客户的跟进 1、潜在贵宾客户跟进流程 2、潜在贵宾客户的电话邀约与短信营销
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2015-08-31...查看详情>> 一、锁定目标存量客户 1、哪些客户需要激活 2、潜在价值存量客户的特征 3、激活存量客户的优先级设定 二、激活存量客户的四大策略 1、主动联系 2、特别提醒 3、奖励忠诚 4、服务递进 三、激活存量客户的步骤 1、列名单 2、发送服务通知短信 案例：某建行走进社区宣传激活闲置账户活动 3、电话追踪与客户筛选 4、短信及电话维护 5、邀约参加理财沙龙 6、产品说明及营销 四、常用激活话术 1、短信自我介绍四大策略 1）价值术 2）尊重术 3）亲和术 4）兴趣术 2、存量客户的电话邀约及参考话术 3、事后客户跟踪三部曲 1）现场没来的客户 2）现场成功销售的客户 3）现场来了但未成交的客户 五、接触营销技巧 1、建立信任 2、四步找到需求突破口 3、产品介绍 4、异议处理 5、交易促成 六、案例分析及演练 请学员设计一套存量客户激活的策略及流程话术并进行演练。 参考案例： 1、零资产账户的激活 2、资产较少的贷款客户激活 3、信用卡未开卡及动卡率较低的激活
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：认知篇 一、什么是投诉 案例引入1：蝴蝶效应 案例引入2：扁鹊三兄弟的故事 通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性 1、投诉的实质 1）会投诉的客户是好客户 2）“好顾客”的自白书 3）顾客抱怨冰山图 案例1：会投诉的客户是好客户 案例2：挨骂是进步的原动力 3）说出来的抱怨句句是黄金 二、客户投诉有什么好处？ 1、对公司的好处 2、对客户的好处 3、对我们的好处 三、投诉处理的意义 1、用数据看抱怨处理的重要性 2、积极处理客户投诉的意义 3、有效地维护企业自身的形象 4、挽回客户对企业的信任 案例1：海尔重视客户投诉案例 案例2：日本三菱处理投诉案例 1）及时发现问题并留住客户 2）我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 5、客户投诉心理分析 6、客户抱怨歌 7、客户抱怨的原因 1）服务品质层面 2）产品品质层面 8、客户通用有哪些期望值？ 1）感性客户的期望 2）理性客户的期望 第二讲：预警篇 一、客户不良情绪的行为表现 1、焦躁 举例：客户焦躁的行为表现 2、敌意 举例：客户有敌意的行为表现 3、抱怨 举例：客户有抱怨的行为表现 二、察觉客户不良情绪后的应对技巧 1、应对方法 2、应对话术 第三讲：技巧篇 一、投诉处理的心理准备 1、诚恳的态度是灭火器 案例：有效果比有道理更重要 2、学会给自己减压 3、我有权保持沉默 4、生气是拿别人的过错来惩罚自己 5、自我谈话 二、投诉处理的方法 三、投诉处理的五“不”原则 1、不影响网点其他客户 2、不用太多专业术语 3、不卑不亢 4、不推卸责任 5、不与客户争吵 四、投诉处理“五个一”接待技巧 1、一把椅 2、一杯茶 3、一双耳 4、一支笔 5、一颗心 五、正确处理投诉的原则 1、总原则：先处理情感，后处理事件 1）耐心地倾听顾客的抱怨 2）想方设法地平息顾客的抱怨 2、同理心：站在顾客的立场上来将心比心 3、时效性：迅速采取行动 4、同客户情感打交道的三步曲 1）表达服务意愿 2）体谅客户情感 案例分析：亲和效应 3）表示承担责任 5、耐心倾听客户抱怨的技巧 案例分析：心理净化现象 1）想法设法地平息客户的抱怨 6、“何时”法提问 1）转移话题 2）间隙转折 3）给定限制 7、用顾客喜欢的方式去说 1）说“我会……”以表达服务意愿 2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 3）说“您可以……”来代替说“不” 采用服务补救 什么是服务补救 案例分析：东航晚点案例 讨论：服务补救的措施有哪些？ 8、同理心 1）什么是同理心？ 2）表达同理心的语言小贴士 3）“YES——BUT”理论 4）“YES-BUT”三步曲 5）一激二安三交代 9、迅速采取行动 1）属于我们做得不到位的如何处理？ 2）属于双方互有责任的如何处理？ 3）属于对方理解有误的如何处理？ 10、投诉处理的步骤 1）迅速隔离客户 2）安抚客户情绪 3）充分道歉 4）搜集足够的信息 5）给出解决方案 6）征求客户的意见 7）跟踪服务 第四讲：实战篇 一、网点不同区域投诉类型及案例 1、咨询引导区 “秋后算账”型应对策略 案例分析：内部制度执行不一 2、客户等候区 “望穿秋水”型应对策略 案例分析：排队风波 3、业务办理区 “龟腚”型应对策略 案例分析：身份核查 4、自助服务区 吞“卡”、“卡”钞型应对策略 案例分析：机器故障 二、几种难于应对的投诉客户 1、以感情用事诉说者 2、滥用正义感者 3、固执已见者 4、自我陶醉者 5、有备而来者 6、有社会背景，宣传能力者 投诉案例演练： 1、宠物风波 2、睡觉客户 3、禁烟运动 4、机器故障 5、光膀子客户 6、拍照神秘人 7、过号风波 8、养老金延期 9、制度问题 备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：网点转型的认知与岗位角色定位 一、重现发现网点的价值 1、未来还需要网点吗？ 用案例及数据分析未来网点的价值所在 2、网点发展四阶段 3、贵行处于哪个阶段？ 二、什么是网点转型 1、网点转型的误区 1）转型就是装修改造 2）转型就是卖产品 2、什么是网点转型 3、网点转型的重点及策略 三、网点转型下各岗位的定位与转变 1、大堂经理在网点转型下的定位 2、柜员在网点转型下的定位 3、客户经理在网点转型下的定位 4、网点负责人在网点转型下的定位 第二讲：网点硬件管理 一、网点功能分区及设置原则 引入案例：草坪铺路的故事 引入案例：宜家的行径路线图 1、什么是动线管理？ 2、功能分区介绍及硬件设置原则 案例演练：动线管理下的功能分区优化演练 二、网点视觉营销打造 1、品类管理 2、视觉营销 1）网点现有营销物料现状 2）营销台卡的引入 3）营销台卡的设计 案例演练：分组PK设计营销台卡 4）寻找营销触点 第三讲：网点环境管理 一、6S管理 1、什么是6S 案例：如何实行6S 2、环境管理锦囊妙计 二、一日三巡检工具 1、谁来巡检？ 2、巡检的关键点 第四讲：网点服务管理 一、什么是优质服务？ 案例引入：吉祥航空服务案例 1、服务三阶段理论： 1）被动式服务 2）主动式服务 3）顾问式服务 2、优质服务的定义 3、服务行为循环的四个阶段 1）无意识无行为 2）无意识有行为 3）有意识无行为 4）有意识有行为 5）您处于哪个阶段？ 二、怎样进行优质服务？ 1、优质服务的本质是缩小服务缺口 2、怎样缩小服务缺口 三、业务咨询 1、业务咨询的关键点 2、不同情况下业务咨询应答技巧 四、引导分流 1、引导分流的目的 2、贵宾客户引导原则 3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例：二次分流的视频 五、业务接待流程 1、业务接待六大原则 2、柜员服务七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 六、客户情绪的管理 1、客户不良情绪的预警 2、投诉处理的五“不”原则 1）不影响网点其他客户 2）不用太多专业术语 3）不卑不亢 4）不推卸责任 5）不与客户争吵 3、投诉处理“五个一”接待技巧 1）一把椅 2）一杯茶 3）一双耳 4）一支笔 5）一颗心 4、正确处理投诉的原则 1）总原则：先处理情感，后处理事件 2）耐心地倾听顾客的抱怨 3）想方设法地平息顾客的抱怨 4）同理心：站在顾客的立场上来将心比心 5）时效性：迅速采取行动 5、同客户情感打交道的三步曲 1）表达服务意愿 2）体谅客户情感 案例分析：亲和效应 3）表示承担责任 6、耐心倾听客户抱怨的技巧 案例分析：心理净化现象 7、想法设法地平息客户的抱怨 1）“何时”法提问 2）转移话题 3）间隙转折 4）给定限制 8、用顾客喜欢的方式去说 1）说“我会……”以表达服务意愿 2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 3）说“您可以……”来代替说“不” 9、采用服务补救 什么是服务补救 案例分析：东航晚点案例 讨论：服务补救的措施有哪些？ 10、同理心 1）什么是同理心？ 2）表达同理心的语言小贴士 11、“YES——BUT”理论 12、 “YES-BUT”三步曲 1）一激二安三交代 13、迅速采取行动 1）属于我们做得不到位的如何处理？ 2）属于双方互有责任的如何处理？ 3）属于对方理解有误的如何处理？ 第五讲：网点员工的管理 一、员工辅导四部曲 二、网点文化建设 1、网点名片——我们的风采 2、知识地图——共享的智慧 3、感恩的心——温暖的家园 4、星光灿烂——精彩的舞台 三、现场管理常用工具 1、现场管理工具之一：晨会 1）晨会 2）晨会的意义 3）如何高效开好晨会 案例：网点晨会视频分享 2、现场管理工具之三：责任人服务评价制度 1）谁来评价？ 2）怎样评价？ 评价工具：柜员服务评价表 案例：非现场检查制度、视频自查制度 3、现场管理工具之四：走动式管理 1）什么是走动式管理？ 2）如何实行走动式管理？ 4、现场管理之五：现场手语管理 1）什么是手语管理 2）常用九种手语 5、现场管理之六：看板管理 1）什么看板管理 2）网点看板案例分享
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：职业化意识 成功需要意识 案例引入：比尔盖茨眼中的出色员工 一、什么是职业化? 1、职业化包含哪些方面? 1）职业化=专业化？ 2）职业化的立体角色 3）企业形象的代表者 4）企业理念的传播者 5）市场信息的收集者 6）顾客的知心朋友 7）公司利益的创造者 8）把职业当成事业 9）谁在给我发工资？ 10）为什么而工作？ 案例1：杰克的故事 案例2：三个建筑工人的故事 二、对待工作的态度 1、打工心态 2、老板心态 三、工作是什么？ 1、工作是一个施展自己能力的舞台 2、工作是一种奖赏 这些道理，刚工作时就该明白 四、工作中的五种人 1、不用说 2、说一次 3、说两次 4、形势所迫 5、无论怎么说 五、做有德有才之人 1、人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？ 2、从职业规划开始 案例引入：哈佛关于目标的跟踪调查研究 六、职业规划333定律 1、职业成长3基点 2、职业成长3主体 3、职业成长3路径 七、职业生涯规划“剥洋葱图” 1、如何扩大你的甜蜜T区 2、发现行业价值 3、网点转型新机遇 4、银行生存环境的改变¬——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔 5、网点转型的提出 6、人才岗位的空缺 7、网点发展四阶段，贵行处于哪个阶段？ 8、您该如何把握？ 案例：驴子的故事 用成绩说话 案例引入1：状元360《超级银行柜员》 案例引入2：招商银行“刘娟流程” 9、职业化的一个中心 10、提供客户满意的服务 11、什么是优质服务？ 12、优质服务的理念 1）双赢理念 2）资产理念 13、服务三阶段论： 1）被动式服务 2）主动式服务 3）顾问式服务 在团队中寻找归宿 引入案例1：非洲草原上的寓言故事 引入案例2：一滴水怎样才能不干涸 引入案例3：就算你是太阳也不能煮沸海洋 群体与团队 案例：西游记团队 14、团队基础三要素 1）信任 2）合作 3）沟通 ①团队沟通技巧 ②向上沟通技巧 ③向下沟通技巧 ④水平沟通技巧 ⑤跨部门沟通方法 15、时刻不忘学习 引入案例1：飞机上的一个现象 引入案例2：当老虎来临时 16、世界上唯一不变的就是变 1）学习的捷径 2）复制成功 3）积沙成塔 17、学习的管理 1）在工作中学习 2）在反省中学习 3）在总结中学习 案例：白天谋生存，晚上谋发展 高效的执行力 引入案例1：美国西点军校一份值得炫耀的名单 引入案例2：美国西点军校的四个标准答案 18、什么是执行力？ 1）团队执行遵从三原则 2）忠诚于团队 3）敬业于工作 4）服从于命令 案例：乔布斯——试错比前进更重要 19、执行型下属的特征 1）服务无条件 2）工作无借口 3）细节决定成败 4）以上司为榜样 5）行动才是硬道理 20、如何培养执行习惯 1）从知道文化到做到文化 2）习惯的五动原理 3）将行动进行到底 4）行动者宣言 第二讲：职业化形象 首因效应 一、什么是首因效应 1、首因的构成 2、礼仪的定义 3、仪容仪表 1）女士着装规范 2）男士着装规范 3）保安着装规范 案例：化妆的作用 现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 4、站姿讲解 现场展示、演练站姿 5、坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 6、行姿讲解 现场展示、演练坐姿 7、蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 8、服务手势 案例：手势的魅力 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势 二、现场演练服务手势 1、鞠躬讲解 1）现场展示、演练鞠躬礼仪 2）接待礼仪 3）助臂服务 2、什么情况下予以助臂服务？ 怎样进行助臂服务？ 现场演练： 1）握手礼仪 2）握手礼仪的起源 3、谁先伸手？ 1）握手的要点 现场演练： 2）介绍他人 案例：先介绍谁？ 4、介绍他人的要点 1）现场演练 5、名片礼仪 1）递送名片的要点 2）接收名片的要点 现场演练： 6、引路礼仪 1）当客户认识路时 2）当客户不认识路时 3）上下楼梯引路原则 7、电梯礼仪 1）专人驾驶电梯 2）无人驾驶电梯 8、递送物品 1）现场演练递送物品 9、电话礼仪 1）接电话的礼仪 2）挂电话的礼仪 10、接电话的语言技巧 1）电话中的微笑——听得到的微笑 11、乘车礼仪 1）有专职司机时 2）无专职司机时 3）表情神态 4）眼神目光 5）与客户短时间交谈时 6）与客户较长时间交谈时 7）同客户相距较远时 12、递接物品时 案例：请体会一下三种眼神的含义 1）微笑 引入案例：你选择谁接待你？ 2）微笑的标准 3）真理瞬间理论 4）末轮效应 5）语言规范 6）普通话OR方言？ 7）怎样称呼客户？ 8）客户沟通3A原则 ①接受客户（Accept） ②重视客户（Attention） ③赞美客户（Admire） 13、真诚赞美 现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！ 语言沟通技巧 第三讲：职业化行动 一、环境6S规范 引入案例1：找数字游戏 引入案例2：海尔6S“大脚印” 1、认识我们的家 2、营业厅功能分区 3、各功能区硬件设置原则 4、环境6S规范 引入案例：有多少个“通常”让我们失去了客户,输掉了竞争?但是“通常”我们并不曾意识！ 二、什么是6S? 案例：如何实行6S？ 1、晨会 1）晨会的意义 2）晨会的流程 案例：网点晨会视频分享 2、晨会的“六神五主” 现场分组演练：晨会PK 1）服务流程 2）何为流程？ 3）为什么需要流程？ 3、服务流程的“三主动”原则 1）主动问候 2）主动招呼 3）主动关怀 4、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1）为什么要进行开门迎客？ 2）开门迎客的标准？ 5、业务咨询流程 1)积极倾听 2)重复确认 3)首问负责 6、贵宾客户引导原则 1）引导分流流程 2）引导分流的目的 3）一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例：二次分流的视频 7、大堂服务六部曲 现场演练：大堂服务用语 8、业务接待流程 9、业务接待六大原则 10、柜员服务七步曲 现场演练：柜员服务七步曲 11、客户教育流程 12、为什么要进行客户教育 1）客户教育的内容 2）产品营销流程 3）网点岗位分工 4）协同营销的方式及工具 案例分析：某网点协同营销成功拦截它行大客户 13、客户投诉流程 用数据来看投诉处理的重要性 1）投诉处理的“五不”原则 2）投诉处理七步成诗 3）投诉处理金牌话术 14、客户挽留流程 15、挽留客户的步骤 案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户 情景演练： 演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：为什么要学习礼仪？ 一、印象的形成 1、什么是首因效应？ 2、首因的构成 3、什么是近因效应？ 二、礼仪的定义 1、礼仪的起源 2、礼仪的核心 第二讲：网点服务礼仪 一、仪容仪表 1、女士着装规范 2、男士着装规范 3、保安着装规范 案例：化妆的作用 现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正 二、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1、站姿讲解 现场展示、演练站姿 2、坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3、行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4、蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5、服务手势 案例：手势的魅力 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势 现场演练：服务手势 6、鞠躬讲解 现场展示、演练鞠躬礼仪 三、接待礼仪 1、助臂服务 1）什么情况下予以助臂服务？ 2）怎样进行助臂服务？ 现场演练： 2、握手礼仪 1）握手礼仪的起源 2）谁先伸手？ 3）握手的要点 现场演练： 3、介绍他人 案例：先介绍谁？ 介绍他人的要点 现场演练： 4、名片礼仪 1）递送名片的要点 2）接收名片的要点 现场演练： 5、礼仪 1）当客户认识路时 2）当客户不认识路时 3）上下楼梯引路原则 6、电梯礼仪 1）专人驾驶电梯 2）无人驾驶电梯 7、递送物品 现场演练：递送物品 8、电话礼仪 1）接电话的礼仪 2）挂电话的礼仪 3）接电话的语言技巧 4）电话中的微笑——听得到的微笑 9、乘车礼仪 1）有专职司机时 2）无专职司机时 四、表情神态 1、眼神目光 1）与客户短时间交谈时 2）与客户较长时间交谈时 3）同客户相距较远时 4）递接物品时 案例：请体会一下三种眼神的含义 2、微笑 引入案例：你选择谁接待你？ 1）微笑的标准 2）真理瞬间理论 3）末轮效应 第三讲：服务语言技巧 一、语言规范 1、普通话OR方言？ 2、怎样称呼客户？ 3、客户沟通3A原则 1）接受客户（Accept） 2）重视客户（Attention） 3）赞美客户（Admire） 4、真诚赞美 现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！ 5、常用银行网点服务用语 1）大堂服务用语 2）柜面服务用语 3）常用服务用语 4）服务用语分组演练 二、语言沟通技巧 引入案例：亲和效应 引入案例：零干扰服务 1、说的技巧 1）说“我会……”以表达服务意愿 2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 3）说“您可以……”来代替说“不” 4）善用"我"代替"你" 5）用理解来获得认同 6）突出对方利益 2、听的技巧 案例分析：心理净化现象
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2015-08-31...查看详情>> 第一讲：服务品质提升之理念篇 一、为什么要进行服务品质提升？ 案例引入：门对门的银行 1、中国有多少家银行？ 2、生态环境的改变 1）竞争的多元 2）产品的同质 3）客户的挑剔 3、客户流失的原因 1）用数据说话 4、250定律 5、贵行的优势在哪里？ 案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己 二、什么是优质服务？ 案例引入：吉祥航空服务案例 1、服务三阶段理论 1）被动式服务 2）主动式服务 3）顾问式服务 2、优质服务的定义 3、服务行为循环的四个阶段 1）无意识无行为 2）无意识有行为 3）有意识无行为 4）有意识有行为 您处于哪个阶段？ 三、怎样进行优质服务？ 1、优质服务的本质是缩小服务缺口 1）客户期望与管理认知 2）管理认知与服务规范 3）服务规范与服务提供 4）实际服务水平与广告服务水平 5）期望服务与认知服务 2、怎样缩小服务缺口 1）移情换位 2）建立流程 3）监督回馈 第二讲：服务品质提升之礼仪篇 一、首因效应 1、什么是首因效应 2、首因的构成 二、礼仪的定义 三、仪容仪表 1、女士着装规范 2、男士着装规范 3、保安着装规范 案例：化妆的作用 现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正 四、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1、站姿讲解 现场展示、演练站姿 2、坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3、行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4、蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5、服务手势 案例：手势的魅力 讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势 现场演练服务手势 6、鞠躬讲解 现场展示、演练鞠躬礼仪 五、接待礼仪 1、助臂服务 1）什么情况下予以助臂服务？ 2）怎样进行助臂服务？ 3）现场演练 2、握手礼仪 1）握手礼仪的起源 2）谁先伸手？ 3）握手的要点 现场演练： 3、介绍他人 案例：先介绍谁？ 1）介绍他人的要点 2）现场演练 4、名片礼仪 1）递送名片的要点 2）接收名片的要点 现场演练： 5、引路礼仪 1）当客户认识路时 2）当客户不认识路时 3）上下楼梯引路原则 6、电梯礼仪 1）专人驾驶电梯 2）无人驾驶电梯 7、递送物品 现场演练：递送物品 8、电话礼仪 1）接电话的礼仪 2）挂电话的礼仪 3）接电话的语言技巧 4）电话中的微笑——听得到的微笑 9、乘车礼仪 1）有专职司机时 2）无专职司机时 六、表情神态 1、眼神目光 1）与客户短时间交谈时 2）与客户较长时间交谈时 3）同客户相距较远时 4）递接物品时 案例：请体会一下三种眼神的含义 2、微笑 引入案例：你选择谁接待你？ 1）微笑的标准 2）真理瞬间理论 3）末轮效应 七、语言规范 1、普通话OR方言？ 2、怎样称呼客户？ 3、客户沟通3A原则 1）接受客户（Accept） 2）重视客户（Attention） 3）赞美客户（Admire） 4、真诚赞美 现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！ 5、语言沟通技巧 第三讲：服务品质提升之流程篇 一、何为流程？ 二、为什么需要流程？ 三、服务流程的“三主动”原则 1、主动问候 2、主动招呼 3、主动关怀 四、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1、为什么要进行开门迎客？ 2、开门迎客的标准？ 五、业务咨询流程 1、积极倾听 2、重复确认 3、首问负责 六、引导分流流程 1、引导分流的目的 2、贵宾客户引导原则 3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例：二次分流的视频 4、大堂服务六部曲 现场演练大堂服务用语 七、业务接待流程 1、业务接待六大原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2、柜员服务七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧推荐 6）提醒递 7）目相送 演练：现场分组演练柜员服务七步九曲 八、客户教育流程 1、为什么要进行客户教育 2、客户教育的内容 九、产品营销流程 1、网点岗位分工 2、协同营销的方式及工具 案例分析：某网点协同营销成功拦截它行大客户 十、客户投诉流程 1、用数据来看投诉处理的重要性 2、投诉处理的“五不”原则 1）不影响网点其他客户 2）不用太多专业术语 3）不卑不亢 4）不推卸责任 5）不与客户争吵 3、投诉处理七步成诗 1）迅速隔离客户 2）安抚客户情绪 3）充分道歉 4）搜集足够的信息 5）给出解决方案 6）征求客户的意见 7）跟踪服务 4、投诉处理金牌话术 十一、客户挽留流程 1、挽留客户的步骤 案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户 十二、情景演练 演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等
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